今回は、「Googleマップの口コミに苦情が出ているが、誰の施術なのか分からない」というご相談をもとにした調査の記録をご紹介します。

■ ご相談内容｜「心当たりがないのに、苦情だけが積み重なる」

ご相談者様は長浜市内でエステ店を一人で切り盛りする40代の女性オーナー。

丁寧な接客を何より大切にして運営してきた店でした。

しかしGoogleマップの口コミに、ぽつぽつと気になる投稿が続くようになりました。

• 「強くこすられた」
• 「次の日に赤くなった」

エステ店として、あってはならない内容でした。

• スタッフは名札を付けているが、口コミには「誰が」という記載がない
• 電話での直接苦情もない
• スタッフへの聞き取りをしても、心当たりはないという返答ばかり

研修は月に4回、勉強会も順番に月2回行っていました。

「これだけ丁寧にやってきたのに、なぜ苦情が出るのか。イタズラなのか、本物なのか」

判断できないまま、当社へご依頼いただきました。

■ 調査の方針｜探偵がお客としてそれぞれのスタッフの施術を受ける

調査員が実際の顧客として来店し、スタッフ一人ひとりの施術を複数回にわたって受ける形での調査を行いました。

施術中の力加減、クリームなどの計量、手順の丁寧さを、体で直接確認しました。

■ 調査結果｜「同じ人物の施術の時だけ、赤みが出た」

調査の結果、以下のことが確認されました。

• 特定のスタッフの施術を受けた際に、繰り返し赤みが出た
• 力加減が他のスタッフと比べて明らかに異なっていた
• クリームなどの計量も、規定と異なっていた

口コミの苦情は、イタズラではなく本物でした。

■ 該当スタッフへの聞き取り｜「本当の理由は、別のところにあった」

オーナーが該当のスタッフと向き合いました。

最初は言葉を濁していましたが、丁寧に話を聞いていくうちに、少しずつ本音が出てきました。

• 自分が本当に成長しているのか、結果が見えなくて不安だった
• 勉強会が次第に負担になっていた
• 「本当に自分はここに必要なのか」と悩むようになっていた

そして気持ちがそぞろになってしまい、施術に集中できない日が続いていたといいます。

■ オーナーの言葉｜「本音を言えない環境を作っていたのは、私だった」

話を聞いたオーナーは、深く反省されていました。

「月に1回は面談をしていた。でも、そういえば最近元気がないなとは感じていた。それなのに、踏み込めていなかった」

「本音を言えない環境になっていたことが、オーナーとして失格だった」

そう話しながら、今後はもっとスタッフ一人ひとりと丁寧に向き合うことを約束してくれました。

該当のスタッフも、お客様を巻き込んでしまったことを深く反省し、しばらくお休みを取ることになりました。

■ こんな違和感はありませんか？

• 口コミに苦情が出ているが、誰のことなのか特定できない
• スタッフへの聞き取りをしても、心当たりはないという返答が続く
• 特定のスタッフが最近元気がない気がするが、踏み込めずにいる

👉 苦情の原因が技術的な問題だけとは限りません。スタッフのメンタル面が影響しているケースがあります。

■ まとめ｜調査が、スタッフを守るきっかけになることがある

今回の調査は、誰かを罰するためではなく、問題の本質を見つけるためのものでした。

結果として、苦情の原因が分かっただけでなく、スタッフが抱えていた本音がオーナーに届く場が生まれました。

「何かがおかしい」と感じた時、早めにご相談ください。

大阪・京都・兵庫・奈良・和歌山など関西全域、愛知・岐阜・三重・静岡など東海全域で対応可能です。まずは無料相談からお気軽にご相談ください。私たち総合探偵事務所GriT’sは、ご相談者様の気持ちに寄り添い、安心できる未来のために全力でサポートいたします。